sunnuntai 2. huhtikuuta 2017

Lento myöhässä - Omatoimimatkailijalla paremmat oikeudet kuin valmismatkaajalla

Olimme elokuun lopulla Tjäreborgin valmismatkalla Bulgarian Albenassa. Lähtöpäivänä saimme tekstiviestin, että iltakymmenen lentomme on useamman tunnin myöhässä. Vietimme yön lentokentällä, ja lentomme lähti aamulla klo 6:30. Olimme määränpäässä 8 tuntia 32 minuuttia myöhässä.

EU:n tuomioistuimen päätösten C-402/2007 ja C-432/2007 mukaan lentoyhtiö on velvollinen maksamaan matkustajille vakiokorvauksen lennon myöhästymisestä, jos lento saapuu määränpäähän vähintään kolme tuntia aikataulusta myöhässä. Korvauksen määrä riippuu lennon pituuden ja myöhästymisen pituuden mukaan.


Lähde: www.kkv.fi Kilpailu- ja kuluttajavirasto

Meidän lentomme Bulgarian Varnaan oli EU:n sisäinen, yli 1500 km mittainen ja oli myöhässä yli neljä tuntia. Korvauksemme olisi siis 400 euroa henkilöä kohti.

Olimme valmismatkalla, joten oletin matkatoimiston maksavan meille korvauksen. Valmismatkaehdoissa ei kuitenkaan ole tällaista pykälää. Valmismatkatoimistot maksavat korvauksia vain, jos lento on myöhässä lomalle lähdettäessä ja näin lomallaoloaika lyhenee. Tjäreborgilta meille ei tippuisi pennin jeniä.

Soitin kuluttajaneuvontaan, ja he kertoivatkin lentoyhtiön olevan korvausvelvollinen. Vaikka valmismatkaehdot olisivatkin lentoyhtiöiden säännöksiä löysemmät, meille kuuluisi yhtä lailla korvaus. Meillehän ei olisi väliä, korvaako myöhästymisen lentoyhtiö vai matkatoimisto. Kaivoinkin seuraavana lennon operoineen Thomas Cookin yhteystiedot. Yllätyksekseni törmäsin heidän nettisivuillaan tähän:

Lähde: Thomas Cook Airlines asiakaspalvelu (https://fi.airshoppen.com/asiakaspalvelu)


Hekään eivät siis taipuisi taistelutta. Kuluttajaneuvonnasta pyydettiin Thomas Cookin sivuilla olevasta tekstistä huolimatta olemaan yhteydessä sekä lentoyhtiöön että matkatoimistoon. Lentoyhtiö olisi korvausvelvollinen, ja matkatoimisto olisi velvollinen ohjeistamaan käyttämiään lentoyhtiöitä. Jos pyyntö sähköpostitse ei tuottaisi tulosta, voisin täyttää Kuluttajariitakunnan "valitus matkasta" -lomakkeen, jolloin Kuluttajariitalautakunta olisi lentoyhtiöön yhteydessä.

Sähköpostikirjeenvaihdon jälkeen täyttelin valituslomakkeen. Muutama kuukausi valituksen jälkeen Thomas Cookilta lähestyttiin sovintoehdotuksen kera. He tarjoaisivat rahan sijaan lahjakorttia lennoilleen. Tiedustelin vaihtoehtoa saada korvaus rahana. Saimme vielä yhden tarjouksen, joka oli lahjakortti pari sataa suuremmalle summalle tai vaihtoehtoisesti 400 euron rahallinen korvaus. Valitsimme jälkimmäisen.

Valmismatkalainenkin saa siis lennon viivästymisestä korvauksen myös kotipaluumatkalta, vaikkei valmismatkaehdoissa tällaista pykälää olekaan.

Lentokoneellinen matkustajia lentokentälle yöksi


Ymmärrän, että matkanjärjestäjälle on kallista, jos he joutuvat majoittamaan lentokoneellisen matkustajia ylimääräiseksi yöksi matkakohteeseen. Toisaalta toivoisin matkanjärjestäjän ymmärtävän varsinkin lapsiperheitä, jotka viettäisivät yönsä aika paljon mieluummin hotellissa kuin lentokentällä.

Mehän saimme nimittäin tekstiviestit lennon myöhästymisestä jo päivällä, tuntikausia ennen lentomme alkuperäistä lähtöaikaa. Olimme tuolloin Tjärebrogin järjestämällä lähtöpäivän retkellä Varnassa. Katsoin Booking.comin sivuja ja totesin, että saisimme muutamalla kympillä hotellihuoneet lentokentän lähettyviltä. Lentoyhtiön piikkiin tietenkin. Kerroimme tästä retkemme oppaalle, joka totesi, että meidät vietäisiin lentokentälle odottamaan aamua ja lennon lähtöä.

Mitä ihmettä? Meillä on matkassa 5- ja 7-vuotiaat pojat sekä 1-vuotias pieni neiti. Oppaamme kuitenkin kertoi meille, ettei lentokentän virkailijat päästä meitä kentän kansainväliselle puolelle enää puolen yön jälkeen. Meidän oli vietettävä yö kentällä. Tämän kommentin jälkeen oli mielenkiintoista katsoa lentokentän näytöiltä tietoa vielä aamuyöstä, kuinka lentomme lähtöselvitys oli edelleen auki. Totta kai oli. Miksi sitä kiinni oltaisiin laitettu, kun ei koneemme ollut vielä lähelläkään Varnaa?

Nukkumajärjestelyissähän meillä kävi lopulta erinomainen tuuri. Lentokentän pienestä lasten makuuhuoneesta kirjoitinkin jo aiemmin (postauksen pääset lukemaan tästä linkistä). Tämä ei kuitenkaan paranna mielikuvaani matkanjärjestäjästä. Edelleen päässäni kaikuu jopa hieman koomisen matkaoppaan toitotus "onpa mukavaa, kun suhtaudutte tähän lennon myöhästymiseen näin positiivisesti". Ei, minulla ei ollut ajatuksena räyhätä matkaoppaalle, jolla ei ole osaa eikä arpaa lennon myöhästymisen kanssa. Mutta ei, puolitoistavuotias keskellä yötä kantorepussa lentokentällä, jossa viettäisimme ihan koko yön, ei tuonut myöskään positiivisia ajatuksia päähäni.


Huolenpitovelvollisuus matkanjäjrestäjän vastuulla


Majoituksesta huolehtimisen lisäksi matkanjärjestäjän velvollisuuksiin kuuluu ruokailun järjestäminen. Sen he hoitivatkin. Kolme tuntia sen jälkeen, kun olimme saapuneet kentälle. Olisi kuulemma ollut liian vaivalloista tarjoilla ensin ruoka meille, jotka tuotiin ilta kymmeneltä lentokentälle odottamaan lennon lähtöä, ja vasta myöhemmin heille, jotka saapuivat kentälle yhdeltä yöllä suoraan hotelleiltaan. Kyllähän lapset jaksavat keskellä yötä odottaa kolme tuntia ruokaansa, jotta voivat sitten sen jälkeen käydä nukkumaan. Tottahan toki. Emme odottaneet, mutta toisaalta, emme muistaneet myöskään säilyttää kuitteja itse maksetuista lentokenttäruuista korvaushakemusta varten.

Tässä pari syytä, miksemme valinneet korvausvaihtoehdoksi Tjäreborgin valmismatkoille käyvää matkalahjakorttia. Onneksi näin pitkiä viivästymisiä sattuu todella harvoin (itselleni tämä oli ensimmäinen kerta), mutta silloin kun sattuu, olisi toivottavaa matkanjärjestäjän hoitavan tilanteet hieman paremmin. Inhimillisemmin.

Jos lentosi viivästyy toimi näin:


  1. Kurkkaa taulukosta, täyttääkö lennon viivästymisen pituus korauksen vaatimuksen. Taulukon korvauksien määrästä löydät Kilpailu- ja kuluttajaviraston sivuilta tästä linkistä.
  2. Ole yhteydessä lentoyhtiöön ja pyydä korvausta.
  3. Jos lentoyhtiö ei suostu korvaukseen, ole yhteydessä kuluttajaneuvontaan.
  4. Kun olet ollut yhteydessä kuluttajaneuvontaan, voit täyttää Kuluttajariitalautakunnan lomakkeen "valitus matkasta" ja lähettää sen Kuluttajariitalautakunnalle. Lomake löytyy tästä linkistä.
  5. Odota. Kuluttajariitalautakunta lupaa hoitaa asian 11 kuukauden sisällä (ainakin syksyllä 2016).
Aivan kaikissa tapauksissa lentoyhtiö ei ole korvausvelvollinen. Muun muassa luonnonkatastrofit kuuluvat tähän kategoriaan, eikä täten esimerkiksi tulivuoren purkauksen vuoksi peruttuja lentoja korvaa kukaan. Tekninen vika lentokoneessa on kuitenkin vain harvoin syy siihen, etteikö lentoyhtiö olisi korvausvelvollinen. Valitusprosessi kannattaakin viedä loppuun asti, vaikka lentoyhtiö yrittäisikin heti kättelyssä sepitellä syitä, mikseivät maksa korvausta.

Helpotusta valituksen tekemiseen 


Jos et itse halua/ehdi/viitsi hoitaa valitusprosessia, voi sen myös ulkoistaa. Korvausprosesseja hoitavia yrityksiä on useampikin tullut vastaan, mutten itse osaa suositella niistä yhtään, sillä minusta korvauksen hakeminen itse oli riittävän helppoa. 


Lue lisää aiheesta


Lennon myöhästymisestä ovat kirjoittaneet myös ainakin nämä bloggaajat:

Kilpailu- ja kuluttajaviraston sivuilta löytyy tiivis paketti lennon viivästymisestä.

Pysy matkassa mukana:

32 kommenttia:

  1. Itselläni on 2 x600 euron korvausvaatimus vetämässä Finnairille lennon peruuntumisesta. Eivät maksaneet suosiolla, vaan tarjosivat jotain 2x250 euron lahjakorttia. Juttu pyörii nyt kuluttajariitalautakunnassa.

    Tuo on sikamaista, että matkustajia pidetään lähtöhalleissa tunteja odottamassa lennon lähtöä klo x. Selityksiä löytyy aina, miksi sinne kentälle muka pitäisi mennä venttailemaan. Mä en lähde kentälle päinkään, jos ei ole varmuutta siitä, että kone sinne päin on tulossa muutaman tunnin kuluttua. Nykyisin kun nämä asiat on helposti itse selvitettavissä.

    VastaaPoista
    Vastaukset
    1. Minustakin oli jotenkin todella kohtuutonta, että piti valehdella, ettei kentälle pääsisi enää aamuyöstä. Sehän oli täysin varmaa, ettei lento lähde ennen aamua, kun ei kone ollut lähtenyt vielä Suomesta kohti Bulgariaa. Myöhästymisille ei tietysti aina voi mitään, mutta sen valehtelun voisi jättää välistä. Jotenkin sitä jaksaa uskoa, että matkaopas puhuu totta.

      Poista
  2. Ihmettelen, että lentoyhtiöt suostuvat korvaamaan yhtään mitään, koska aina voi vedota luonnonvoimiin. No, minun lentäessäni Puolaan ehkä olikin luonnonvoimat, mutta minä ihmettelen, miten lentokoneet lentävät arktisella alueella, kun Keski-Euroopankin talvi tekee vaikeaa. Minä olen pitänyt lentokoneita lentävinä tankkeina, mutta kaikkien lentopelkoisten kauhuksi kaverini kertoi, että lentokone on syöksynyt sen takia maahan, kun matkustajat eivät uskoneet meriselitystä. Näin kävi Venäjällä ja se tappoi kerralla koko Puolan johdon.

    VastaaPoista
    Vastaukset
    1. Luonnonvoimille ei tosiaan voi mitään ja niihin vetoamalla ei korvauksiakaan tarvitse maksaa. Tosin jostain se luonnonkatastrofi/-ilmiö pitäisi sitten keksiä ja saada tapahtumaan :D

      Poista
  3. Huh huh! Nyt ei oo kyllä mennyt ihan putkeen. Nää on kyllä vaikeita ja kiemurallisia asioita. Toivottavasti jokainen tällainen tarina päättyisi aina parhain päin. Omat lentoni eivät ole koskaan vielä olleet myöhässä yli tuntia, eli olen ollut aikamoisella tuurilla matkassa. Hyvä kuitenkin että nykyisin näitä korvausasioita saa lukea monesta blogista ja tietoisuus leviää :)

    VastaaPoista
    Vastaukset
    1. Ei tosiaan mennyt ihan putkeen, mutta hyvin meidän kuitenkin kävi, kun saimme kentältä oman makuuhuoneen ja vielä korvausrahat. Joskin mieluumminhan sitä tietysti olisi nukkunut yön kotona alkuperäisen suunnitelman mukaisesti.

      Poista
  4. Kiva, kun teit aiheesta postauksen. Meille ei onneksi ole tapahtunut mitään vastaavaa, mutta jos joskus tapahtuu, on vinkit näihin tilanteisiin todellakin tarpeen! Kyllä olisi ollut parantamisen varaa teidän kohtelussa...

    VastaaPoista
    Vastaukset
    1. Korvauksista tiedetään jotenkin tosi vähän. Monet eivät meinaa uskoa, että lentoyhtiöt maksavat, saati sitten että tietävät että heidän kuuluisi maksaa. Toivottavasti mahdollisimman moni jatkossa tietää oikeutensa.

      Poista
  5. Kiitos mielenkiintoisesta postauksesta! Tässä juuri pohditaan, että lähestymmekö suoraan Norwegiania vai laitammeko AirHelpin perimään puolestamme myöhästyneen lennon korvauksia.

    VastaaPoista
    Vastaukset
    1. Ensin kyllä kannattaa lähestyä suoraan lentoyhtiötä. Jos korvaavat saman tien, niin sitten menee AirHelpille maksetut provisiot hukkaan.

      Poista
  6. Huhhuh, mitä säätämistä! Ei sitä korvausten hakemista ole ainakaan helpoksi tehty. Ja aika järkkyä, että pistettiin lentokentälle yöksi... Pakettimatkat tekee asiat yleensä helpommaksi lomalla, mutta jos jotain menee pieleen, niin sitten se ei olekaan niin helppoa...

    VastaaPoista
    Vastaukset
    1. Voisin hyvin kuvitella, että suurin osa jättää korvaushakemuksen tekemättä, kun näin paljon pomputellaan. Tuskin muuten sitä tekisivät, onhan siitä yhtiöille itselleenkin vaivaa.
      Pakettimatkoilla tosiaan odottaa helppoutta - ei sitä, että kaikki on paljon vaikeampaa.

      Poista
  7. Tää on kyllä hyvä postaus ja muistutus kaikille omista oikeuksistaan, niistä pitää pitää kiinni eikä vaan tyytyä lounassetelihin mitä usein tarjotaan kompensaationa :P

    VastaaPoista
    Vastaukset
    1. Toivotaan, että yhä harvempi tyytyy ruokakuponkeihin :)

      Poista
  8. Mielenkiintoinen juttu! Mulle jäi vähän epäselväksi, saitteko siis 400 euroa/henkilö lopulta vai yhteensä. 400/hlö oli siis lain mukainen?
    Onko tosiaan noin, että matkatoimiston ei tarvitse maksaa mitään, vaikka lähtö myöhästyy noin paljon? Siitä tulee kuitenkin aika paljon haittaa ihmisille ja teidän tapauksessa vielä, kun jouduitte kentällä odottamaan, niin ei tullut edes ylimääräistä mukavaa lomaa? Eräs tuttuni väittää, että sai paluumatkan myöhästymisestä 10 prosenttia ja olivat vielä saaneet odotella mukavasti hotellilla. Onkohan tämä sitten matkatoimistokohtaista. En muista, mikä matkatoimisto tuttavilla oli.
    Tjäreborg hoitaa minunkin mielestä näitä asioita huonosti ja jatkossa vältämme heidän matkoja. Meillä oli myös pitkä myöhästyminen heidän kanssaan talvella, tosin menomatkalla. Siitä korvasivat tunti tunnista. Mutta tosi kurjaa oli odotella kentällä pienten lasten kanssa epätietoisena, lähteekö kone vai ei ja lopulta kahdelta aamuyöllä ilmoitettiin, että ei lähde ja ohjattiin jonottamaan hotellia. Mitään ruokaa ei tarjottu ennen kuin aamulla vasta aamupala hotellilla. Thomas COokin kanssa asiat kesken, kuluttajariitalautakunta mukana.

    VastaaPoista
    Vastaukset
    1. Kiitos!
      EU:n asetuksen mukaan korvaus on 400 euroa / henkilö, ja sen korvauksen saimme kaikista muista paitsi sylivauvana matkustaneesta, josta emme tietysti lentolippuakaan maksaneet.

      Valmismatkaehdoissa on todellakin niin, että lomalta palatessa lento voi myöhästyä miten paljon tahansa, eikä matkatoimiston tarvitse maksaa korvausta. He maksavat vain lomalle lähtiessä, jos loman kesto lyhenee.
      Meille ei tosiaan tullut mitään miellyttävää ylimääräistä lomaa, kun vietimme sen yön lentokentällä. Oma sänky olisi ollut aika paljon mukavampi :)
      Tuo voi hyvin olla, että jotkut matkatoimistot korvaavat silti, vaikkei heillä olisi siihen velvollisuutta. Sehän on puhdasta asiakaspalvelua, ja asiakkaat varmasti valitsevat saman toimiston toisenkin kerran.
      Toivottavasti teidän korvaushakemus etenee hyvin. Tuo ruuista pihtaaminenkin on jotenkin tosi tökeröä. Jotenkin kuvittelisi, että kuka tahansa ymmärtää, ettei lapset varsinkaan voi odottaa yöllä tuntikausia ruokaansa, kuten meidän tapauksessa matkatoimisto oli asian ajatellut.

      Poista
  9. Kiitos tästä muistutuksesta! Meillä oli jossain kohtaa jatkuvasti huono karma lennoissa, ja montaa kertaa peräkkäin oli lennot joko tuntuvasti myöhässä tai matkatavarat pidemmän kaavan mukaan hukassa. Korvaukset on jäänyt kuitenkin hakematta, kun ei ole enää matkan jälkeen jaksanut säätää ja kinata. Jatkossa täytyy skarpata näiden kanssa. Tai no, ensisijaisesti tietysti toivoa, ettei myöhästymisiä tai muita ongelmia olisi :)

    VastaaPoista
    Vastaukset
    1. Voi ei. Onpa harmi, kun monta kertaa peräkkäin sattui myöhästyminen tai laukun viivästyminen. Meille tämä lennon viivästys oli ensimmäinen näin pitkä. Täytyy tosiaan toivoa, ettei näitä myöhästymisiä tapahdu - teille eikä meille :)

      Poista
  10. Tässä on tosi hyvä tietopaketti! Hyvä, ettette ottaneet ensimmäistä hyvitystä vastaan. Ikävää, että jouduitte pienten lasten kanssa viettämään yön lentokentällä. :/

    VastaaPoista
    Vastaukset
    1. Toivottavasti tästä on monelle hyötyä ja ihmiset ymmärtävät, että korvausta voi ihan oikeutetusti hakea.

      Poista
  11. Olipa inhottava tilanne teillä, aina on ikävää kun asiakasta pallotellaan ja jopa suoranaisesti huijataan väittämällä kaikenlaista. Tällaisissa tilanteissa toivoisi edes selkeää tiedotusta, niin voisi edes mennä omaan piikkiinsä jonnekin yöksi ja pyytää siitä korvaukset jälkikäteen, jos matkanjärjestäjä ei kerran järjestä yöpaikkaa. Hyvä postaus kuitenkin, nyt ainakin tietää mitä tehdä jos tällainen sattuu omalle kohdalle.

    VastaaPoista
    Vastaukset
    1. Niinpä! Sitä me yritettiinkin, että oltaisiin varattu hotelli omatoimisesti ja pyydetty vain jälkikäteen korvaukset. Hyvin valehtelivat, kun mentiin sitten kiltisti kentälle muun ryhmän kanssa.

      Poista
  12. Tämä oli hyödyllinen postaus! Tosin teidän kokemuksenne lentokentällä ei ollut ollenkaan mukavaa luettavaa, varsinkin kun oli pieniä lapsia mukana.

    VastaaPoista
    Vastaukset
    1. Toivotaan, että mahdollisimman moni nyt tietää oikeutensa, ja muistaa kyseenalaistaa matkaoppaiden puheet. Itse ainakin jatkossa muistan :)

      Poista
  13. Turhalta tosiaan tuntuu tuollainen turha kentällä seisotuttaminen. Monesti ärsyttänyt kans, kun lähtöaikaa aina siirretään tunnilla eteenpäin, sitten toisella, kolmannella... Vaikka monesti tuntuu, että tiedetään jo, että lähtemään ei päästä. Korvauksia en ole vielä hakenut, kun on sitten kuitenkin jäänyt vähän alle kolmen tunnin ne myöhästymiset.

    VastaaPoista
    Vastaukset
    1. Meille kyllä kerrottiin suoraan, että kone ei ole lähtenytkään vielä Suomesta, ja sen takia turhauttaakin, että piti mennä uskomaan matkaoppaiden tarinoita siitä, ettei kentälle muka pääsisi enää aamuyöstä.
      Mieluummin sitä tosiaan olisi ilman myöhästymisiä kuin että joutuu korvausrumbaan.

      Poista
  14. Kiitokset linkkauksesta! Nämä lentojen myöhästymiset on suurin syy, miksi mieluummin menen aina omatoimisesti reittilennolla kuin pakettimatkalla, jos on varaa valita. Nimittäin yksittäiset matkailijat saadaan aina eteenpäin, koko koneen kanssa tilanne onkin sitten hankalampi, kun kaikki on menossa samaan paikkaan.

    VastaaPoista
    Vastaukset
    1. Aika hyvä pointti. Enpä ole tullut ajatelleeksi tuota. Me ollaan poimittu nyt näitä valmismatkoja täysin laiskuuttamme, kun emme ole olleet riittävän ajoissa liikenteessä matkavarausten kanssa, ja reittilentohinnat on olleet jo pilvissä. Tai ei ehkä nyt täysin laiskuuttamme, kun työkuvioiden vuoksi emme ole voineet aina riittävän ajoissa tehdä suunnitelmia, mutta liian viime tippaan jättäminen on ollut kyllä ajan kuluminen liian nopeaan :)

      Poista
  15. Joo, turhauttavaa tuo Lotan mainitsema on - kyllä kai se on tiedossa jo aika hyvissä ajoin,että päästäänkö liikkeelle vai ei. Itse olen suuremmilta viivästyksiltä välttynyt (kop kop), mutta omatoimimatkailijana liikenteessä aina olevana on huolestuttanut kyllä se, että olen ollut jotenkin siinä luulossa, että meidän oikeusturvamme on paljon muita heikompi! Kiitos informtiivisesta paketista!

    VastaaPoista
    Vastaukset
    1. No onhan se tiedossa, että ei päästä liikkeelle ennen aamua, jos kone ei ole lähtenyt vielä Helsinki-Vantaaltakaan. Ei se ihan parissa tunnissa tosiaan Albenaan ehdi. Oli kyllä tosi tylsää olla pompoteltavana.

      Meilläkään ei tätä ennen ole ollut niin pitkiä viivästyksiä, että olisimme olleet korvauksiin oikeutettuja. Paitsi joskus vuonna 1 ja 2 Kuubasta tullessamme, mutta tuo EU:n pykälä on tainnut kyllä tulla sen jälkeen.

      Poista
  16. Minua suututtaa antaa valta jonkun toisen käsiin, minkä vuoksi olemme vältelleet valmismatkoja viimeiseen asti. Haluan itse päättää, koska lähdemme kohti lentokenttää, ja missä odottelemme ylimääräisen ajan. Viimeksi viime talvena pääsin todistamaan tilannetta, jossa Aurinkomatkojen opas juoksutti ryhmää kuin karjaa seisomaan oikeaan jonoon. Hän yritti saada myös meitä mukaan, eikä millään uskonut, ettemme kuuluneet hänen ryhmäänsä. Jonottamisen sijaan me istuskelimme rauhassa sivummalla ja silti pääsimme portille ennen ryhmää.

    Kiitos tästä tietopaketista - olen siis tähän asti tehnyt ihan oikean ratkaisun!

    VastaaPoista
    Vastaukset
    1. Minä en ole koskaan ajatellut tätä puolta valmismatkoissa. Olen vain ajatellut sen olevan kätevää, kun painaa vain nappia ja lähtee matkaan. Ja tietysti näin viime tingassa kun olemme viime aikoina varanneet matkamme, niin hintaero on kyllä ollut jo todella suuri valmismatkojen eduksi. Molemmissa on puolensa, mutta tämän matkan jälkeen valmismatkat sai kyllä lisämiinuksen minulta.

      Poista

Pidän kommenteista ja kysymyksiinkin vastaan mielelläni!