Olimme elokuun lopulla Tjäreborgin valmismatkalla Bulgarian Albenassa. Lähtöpäivänä saimme tekstiviestin, että iltakymmenen lentomme on useamman tunnin myöhässä. Vietimme yön lentokentällä, ja lentomme lähti aamulla klo 6:30. Olimme määränpäässä 8 tuntia 32 minuuttia myöhässä.
EU:n tuomioistuimen päätösten C-402/2007 ja C-432/2007 mukaan lentoyhtiö on velvollinen maksamaan matkustajille vakiokorvauksen lennon myöhästymisestä, jos lento saapuu määränpäähän vähintään kolme tuntia aikataulusta myöhässä. Korvauksen määrä riippuu lennon pituuden ja myöhästymisen pituuden mukaan.
Meidän lentomme Bulgarian Varnaan oli EU:n sisäinen, yli 1500 km mittainen ja oli myöhässä yli neljä tuntia. Korvauksemme olisi siis 400 euroa henkilöä kohti.
Olimme valmismatkalla, joten oletin matkatoimiston maksavan meille korvauksen. Valmismatkaehdoissa ei kuitenkaan ole tällaista pykälää. Valmismatkatoimistot maksavat korvauksia vain, jos lento on myöhässä lomalle lähdettäessä ja näin lomallaoloaika lyhenee. Tjäreborgilta meille ei tippuisi pennin jeniä.
Soitin kuluttajaneuvontaan, ja he kertoivatkin lentoyhtiön olevan korvausvelvollinen. Vaikka valmismatkaehdot olisivatkin lentoyhtiöiden säännöksiä löysemmät, meille kuuluisi yhtä lailla korvaus. Meillehän ei olisi väliä, korvaako myöhästymisen lentoyhtiö vai matkatoimisto. Kaivoinkin seuraavana lennon operoineen Thomas Cookin yhteystiedot. Yllätyksekseni törmäsin heidän nettisivuillaan tähän:
Hekään eivät siis taipuisi taistelutta. Kuluttajaneuvonnasta pyydettiin Thomas Cookin sivuilla olevasta tekstistä huolimatta olemaan yhteydessä sekä lentoyhtiöön että matkatoimistoon. Lentoyhtiö olisi korvausvelvollinen, ja matkatoimisto olisi velvollinen ohjeistamaan käyttämiään lentoyhtiöitä. Jos pyyntö sähköpostitse ei tuottaisi tulosta, voisin täyttää Kuluttajariitakunnan "valitus matkasta" -lomakkeen, jolloin Kuluttajariitalautakunta olisi lentoyhtiöön yhteydessä.
Sähköpostikirjeenvaihdon jälkeen täyttelin valituslomakkeen. Muutama kuukausi valituksen jälkeen Thomas Cookilta lähestyttiin sovintoehdotuksen kera. He tarjoaisivat rahan sijaan lahjakorttia lennoilleen. Tiedustelin vaihtoehtoa saada korvaus rahana. Saimme vielä yhden tarjouksen, joka oli lahjakortti pari sataa suuremmalle summalle tai vaihtoehtoisesti 400 euron rahallinen korvaus. Valitsimme jälkimmäisen.
Valmismatkalainenkin saa siis lennon viivästymisestä korvauksen myös kotipaluumatkalta, vaikkei valmismatkaehdoissa tällaista pykälää olekaan.
Ymmärrän, että matkanjärjestäjälle on kallista, jos he joutuvat majoittamaan lentokoneellisen matkustajia ylimääräiseksi yöksi matkakohteeseen. Toisaalta toivoisin matkanjärjestäjän ymmärtävän varsinkin lapsiperheitä, jotka viettäisivät yönsä aika paljon mieluummin hotellissa kuin lentokentällä.
Mehän saimme nimittäin tekstiviestit lennon myöhästymisestä jo päivällä, tuntikausia ennen lentomme alkuperäistä lähtöaikaa. Olimme tuolloin Tjärebrogin järjestämällä lähtöpäivän retkellä Varnassa. Katsoin Booking.comin sivuja ja totesin, että saisimme muutamalla kympillä hotellihuoneet lentokentän lähettyviltä. Lentoyhtiön piikkiin tietenkin. Kerroimme tästä retkemme oppaalle, joka totesi, että meidät vietäisiin lentokentälle odottamaan aamua ja lennon lähtöä.
Mitä ihmettä? Meillä on matkassa 5- ja 7-vuotiaat pojat sekä 1-vuotias pieni neiti. Oppaamme kuitenkin kertoi meille, ettei lentokentän virkailijat päästä meitä kentän kansainväliselle puolelle enää puolen yön jälkeen. Meidän oli vietettävä yö kentällä. Tämän kommentin jälkeen oli mielenkiintoista katsoa lentokentän näytöiltä tietoa vielä aamuyöstä, kuinka lentomme lähtöselvitys oli edelleen auki. Totta kai oli. Miksi sitä kiinni oltaisiin laitettu, kun ei koneemme ollut vielä lähelläkään Varnaa?
Nukkumajärjestelyissähän meillä kävi lopulta erinomainen tuuri. Lentokentän pienestä lasten makuuhuoneesta kirjoitinkin jo aiemmin (postauksen pääset lukemaan tästä linkistä). Tämä ei kuitenkaan paranna mielikuvaani matkanjärjestäjästä. Edelleen päässäni kaikuu jopa hieman koomisen matkaoppaan toitotus "onpa mukavaa, kun suhtaudutte tähän lennon myöhästymiseen näin positiivisesti". Ei, minulla ei ollut ajatuksena räyhätä matkaoppaalle, jolla ei ole osaa eikä arpaa lennon myöhästymisen kanssa. Mutta ei, puolitoistavuotias keskellä yötä kantorepussa lentokentällä, jossa viettäisimme ihan koko yön, ei tuonut myöskään positiivisia ajatuksia päähäni.
Majoituksesta huolehtimisen lisäksi matkanjärjestäjän velvollisuuksiin kuuluu ruokailun järjestäminen. Sen he hoitivatkin. Kolme tuntia sen jälkeen, kun olimme saapuneet kentälle. Olisi kuulemma ollut liian vaivalloista tarjoilla ensin ruoka meille, jotka tuotiin ilta kymmeneltä lentokentälle odottamaan lennon lähtöä, ja vasta myöhemmin heille, jotka saapuivat kentälle yhdeltä yöllä suoraan hotelleiltaan. Kyllähän lapset jaksavat keskellä yötä odottaa kolme tuntia ruokaansa, jotta voivat sitten sen jälkeen käydä nukkumaan. Tottahan toki. Emme odottaneet, mutta toisaalta, emme muistaneet myöskään säilyttää kuitteja itse maksetuista lentokenttäruuista korvaushakemusta varten.
Tässä pari syytä, miksemme valinneet korvausvaihtoehdoksi Tjäreborgin valmismatkoille käyvää matkalahjakorttia. Onneksi näin pitkiä viivästymisiä sattuu todella harvoin (itselleni tämä oli ensimmäinen kerta), mutta silloin kun sattuu, olisi toivottavaa matkanjärjestäjän hoitavan tilanteet hieman paremmin. Inhimillisemmin.
EU:n tuomioistuimen päätösten C-402/2007 ja C-432/2007 mukaan lentoyhtiö on velvollinen maksamaan matkustajille vakiokorvauksen lennon myöhästymisestä, jos lento saapuu määränpäähän vähintään kolme tuntia aikataulusta myöhässä. Korvauksen määrä riippuu lennon pituuden ja myöhästymisen pituuden mukaan.
Lähde: www.kkv.fi Kilpailu- ja kuluttajavirasto |
Meidän lentomme Bulgarian Varnaan oli EU:n sisäinen, yli 1500 km mittainen ja oli myöhässä yli neljä tuntia. Korvauksemme olisi siis 400 euroa henkilöä kohti.
Olimme valmismatkalla, joten oletin matkatoimiston maksavan meille korvauksen. Valmismatkaehdoissa ei kuitenkaan ole tällaista pykälää. Valmismatkatoimistot maksavat korvauksia vain, jos lento on myöhässä lomalle lähdettäessä ja näin lomallaoloaika lyhenee. Tjäreborgilta meille ei tippuisi pennin jeniä.
Soitin kuluttajaneuvontaan, ja he kertoivatkin lentoyhtiön olevan korvausvelvollinen. Vaikka valmismatkaehdot olisivatkin lentoyhtiöiden säännöksiä löysemmät, meille kuuluisi yhtä lailla korvaus. Meillehän ei olisi väliä, korvaako myöhästymisen lentoyhtiö vai matkatoimisto. Kaivoinkin seuraavana lennon operoineen Thomas Cookin yhteystiedot. Yllätyksekseni törmäsin heidän nettisivuillaan tähän:
Lähde: Thomas Cook Airlines asiakaspalvelu (https://fi.airshoppen.com/asiakaspalvelu) |
Hekään eivät siis taipuisi taistelutta. Kuluttajaneuvonnasta pyydettiin Thomas Cookin sivuilla olevasta tekstistä huolimatta olemaan yhteydessä sekä lentoyhtiöön että matkatoimistoon. Lentoyhtiö olisi korvausvelvollinen, ja matkatoimisto olisi velvollinen ohjeistamaan käyttämiään lentoyhtiöitä. Jos pyyntö sähköpostitse ei tuottaisi tulosta, voisin täyttää Kuluttajariitakunnan "valitus matkasta" -lomakkeen, jolloin Kuluttajariitalautakunta olisi lentoyhtiöön yhteydessä.
Sähköpostikirjeenvaihdon jälkeen täyttelin valituslomakkeen. Muutama kuukausi valituksen jälkeen Thomas Cookilta lähestyttiin sovintoehdotuksen kera. He tarjoaisivat rahan sijaan lahjakorttia lennoilleen. Tiedustelin vaihtoehtoa saada korvaus rahana. Saimme vielä yhden tarjouksen, joka oli lahjakortti pari sataa suuremmalle summalle tai vaihtoehtoisesti 400 euron rahallinen korvaus. Valitsimme jälkimmäisen.
Valmismatkalainenkin saa siis lennon viivästymisestä korvauksen myös kotipaluumatkalta, vaikkei valmismatkaehdoissa tällaista pykälää olekaan.
Lentokoneellinen matkustajia lentokentälle yöksi
Ymmärrän, että matkanjärjestäjälle on kallista, jos he joutuvat majoittamaan lentokoneellisen matkustajia ylimääräiseksi yöksi matkakohteeseen. Toisaalta toivoisin matkanjärjestäjän ymmärtävän varsinkin lapsiperheitä, jotka viettäisivät yönsä aika paljon mieluummin hotellissa kuin lentokentällä.
Mehän saimme nimittäin tekstiviestit lennon myöhästymisestä jo päivällä, tuntikausia ennen lentomme alkuperäistä lähtöaikaa. Olimme tuolloin Tjärebrogin järjestämällä lähtöpäivän retkellä Varnassa. Katsoin Booking.comin sivuja ja totesin, että saisimme muutamalla kympillä hotellihuoneet lentokentän lähettyviltä. Lentoyhtiön piikkiin tietenkin. Kerroimme tästä retkemme oppaalle, joka totesi, että meidät vietäisiin lentokentälle odottamaan aamua ja lennon lähtöä.
Mitä ihmettä? Meillä on matkassa 5- ja 7-vuotiaat pojat sekä 1-vuotias pieni neiti. Oppaamme kuitenkin kertoi meille, ettei lentokentän virkailijat päästä meitä kentän kansainväliselle puolelle enää puolen yön jälkeen. Meidän oli vietettävä yö kentällä. Tämän kommentin jälkeen oli mielenkiintoista katsoa lentokentän näytöiltä tietoa vielä aamuyöstä, kuinka lentomme lähtöselvitys oli edelleen auki. Totta kai oli. Miksi sitä kiinni oltaisiin laitettu, kun ei koneemme ollut vielä lähelläkään Varnaa?
Nukkumajärjestelyissähän meillä kävi lopulta erinomainen tuuri. Lentokentän pienestä lasten makuuhuoneesta kirjoitinkin jo aiemmin (postauksen pääset lukemaan tästä linkistä). Tämä ei kuitenkaan paranna mielikuvaani matkanjärjestäjästä. Edelleen päässäni kaikuu jopa hieman koomisen matkaoppaan toitotus "onpa mukavaa, kun suhtaudutte tähän lennon myöhästymiseen näin positiivisesti". Ei, minulla ei ollut ajatuksena räyhätä matkaoppaalle, jolla ei ole osaa eikä arpaa lennon myöhästymisen kanssa. Mutta ei, puolitoistavuotias keskellä yötä kantorepussa lentokentällä, jossa viettäisimme ihan koko yön, ei tuonut myöskään positiivisia ajatuksia päähäni.
Huolenpitovelvollisuus matkanjäjrestäjän vastuulla
Majoituksesta huolehtimisen lisäksi matkanjärjestäjän velvollisuuksiin kuuluu ruokailun järjestäminen. Sen he hoitivatkin. Kolme tuntia sen jälkeen, kun olimme saapuneet kentälle. Olisi kuulemma ollut liian vaivalloista tarjoilla ensin ruoka meille, jotka tuotiin ilta kymmeneltä lentokentälle odottamaan lennon lähtöä, ja vasta myöhemmin heille, jotka saapuivat kentälle yhdeltä yöllä suoraan hotelleiltaan. Kyllähän lapset jaksavat keskellä yötä odottaa kolme tuntia ruokaansa, jotta voivat sitten sen jälkeen käydä nukkumaan. Tottahan toki. Emme odottaneet, mutta toisaalta, emme muistaneet myöskään säilyttää kuitteja itse maksetuista lentokenttäruuista korvaushakemusta varten.
Tässä pari syytä, miksemme valinneet korvausvaihtoehdoksi Tjäreborgin valmismatkoille käyvää matkalahjakorttia. Onneksi näin pitkiä viivästymisiä sattuu todella harvoin (itselleni tämä oli ensimmäinen kerta), mutta silloin kun sattuu, olisi toivottavaa matkanjärjestäjän hoitavan tilanteet hieman paremmin. Inhimillisemmin.
Jos lentosi viivästyy toimi näin:
- Kurkkaa taulukosta, täyttääkö lennon viivästymisen pituus korauksen vaatimuksen. Taulukon korvauksien määrästä löydät Kilpailu- ja kuluttajaviraston sivuilta tästä linkistä.
- Ole yhteydessä lentoyhtiöön ja pyydä korvausta.
- Jos lentoyhtiö ei suostu korvaukseen, ole yhteydessä kuluttajaneuvontaan.
- Kun olet ollut yhteydessä kuluttajaneuvontaan, voit täyttää Kuluttajariitalautakunnan lomakkeen "valitus matkasta" ja lähettää sen Kuluttajariitalautakunnalle. Lomake löytyy tästä linkistä.
- Odota. Kuluttajariitalautakunta lupaa hoitaa asian 11 kuukauden sisällä (ainakin syksyllä 2016).
Aivan kaikissa tapauksissa lentoyhtiö ei ole korvausvelvollinen. Muun muassa luonnonkatastrofit kuuluvat tähän kategoriaan, eikä täten esimerkiksi tulivuoren purkauksen vuoksi peruttuja lentoja korvaa kukaan. Tekninen vika lentokoneessa on kuitenkin vain harvoin syy siihen, etteikö lentoyhtiö olisi korvausvelvollinen. Valitusprosessi kannattaakin viedä loppuun asti, vaikka lentoyhtiö yrittäisikin heti kättelyssä sepitellä syitä, mikseivät maksa korvausta.
Helpotusta valituksen tekemiseen
Jos et itse halua/ehdi/viitsi hoitaa valitusprosessia, voi sen myös ulkoistaa. Korvausprosesseja hoitavia yrityksiä on useampikin tullut vastaan, mutten itse osaa suositella niistä yhtään, sillä minusta korvauksen hakeminen itse oli riittävän helppoa.
Lue lisää aiheesta
Lennon myöhästymisestä ovat kirjoittaneet myös ainakin nämä bloggaajat:
Kilpailu- ja kuluttajaviraston sivuilta löytyy tiivis paketti lennon viivästymisestä.
Pysy matkassa mukana: